近年来，随着共享经济的蓬勃发展和旅游消费模式的不断创新，城市公寓民宿（以下简称城市民宿）凭借其交通便利、灵活经营、个性化选择以及相对亲民的价格等优势，成为了旅游者和商务人士出行时的优选之一。为全面了解杭州市城市民宿市场的现状，杭州市消费者权益保护委员会（以下简称“杭州市消保委”）于2024年10月至11月期间开展了城市民宿消费服务评测活动。
NO.1
基本情况
为提升项目科学性，本次活动采用“线上问卷调查+线下实地体验”相结合的方式开展。
（1）
线上问卷调查
通过问卷星、问卷网等在线调查平台开展问卷调查，重点从消费者对城市民宿的消费习惯、消费满意度和消费建议等11个方面开展调查。共回收有效调查问卷1105份，问卷调查结果为实地体验方案优化、服务评测结果分析提供了数据支撑。
（2）
线下问卷调查
从消费者的立场和角度，通过城市民宿平台随机下单进行消费体验。体验过程以“双人2次进店”模式（即2名体验人员、2次错时下单、前后2晚入住同一家城市民宿房间），重点从网页宣传与实际对比、房间卫生、设施设备、消防安保、服务态度、投诉机制等方面进行体验。共体验飞猪、美团、木鸟、去哪儿、同程、途家、小猪和携程等8个平台56家城市民宿，每个平台均涉及7家城市民宿。
NO.2
结果分析
（一）值得肯定的地方
01
消费者年龄分布广、用户粘性较高
问卷调查结果显示，城市民宿核心用户年龄分布呈现年轻化与中青年主导的特点，1105位受访者中：19-25岁占比为26.15%；26-35岁占比为29.14%；36-45岁占比为24.98%，三者合计占比超80%。
受访者每年入驻城市民宿的频率调查结果显示，每年入住3次以上的受访者占65.33%（其中每年入住6次以上受访者占28.69%）。
02
平台预订便利、消费者接受度较高
问卷调查结果显示，1105位受访者均主要通过在线平台预订城市民宿，对平台预订便利性较满意，占比为100%；且受访者预订城市民宿集中在知名度较高的9个平台。
03
网上宣传与实际情况基本一致
问卷调查结果显示，1105位受访者中有827位依据提前查看民宿的实景照片或视频做出预订决策，占比为74.84%。网页照片、视频成为消费者作出选择的重要因素。
实地体验结果显示，56家城市民宿中有54家的网上房型宣传照片与实际一致，占96.43%；55家民宿的便利性、公共交通便捷性宣传与实际一致，占98.21%；56家民宿停车位收费情况均与宣传一致。
04
基础设施设备运行情况总体良好
实地体验结果显示，56家城市民宿均配备了空调、热水器、电视、无线网络等设施设备，且运行情况总体较好；均在公共区域安装监控设备，且在正常运行状态。
（二）有待提升优化的方面
1、消费者整体满意度有待提升
调查问卷结果显示，不到6成受访者对最近一次城市民宿体验满意，43.7%受访者在城市民宿消费过程中遇到卫生状况差等问题。对于问题解决速度和效果，受访者中仅6.97%表示问题解决迅速且有效，认为问题解决有改进空间、勉强接受、拖沓且无效和未得到任何解决的分别占26.2%、17.1%、16.2%和13.5%。
2、卫生情况有待改善
实地体验结果显示，卫生状况整体表现不佳。56家城市民宿中有51家客房设施不干净，占比91.07%，主要表现为窗户和地板不干净；有24家床品设施不干净，占比42.86%，主要表现为床头柜不干净；有52家卫生间设施不干净，占比92.86%，主要表现为沐浴房和卫生间地砖不干净；有15家床上用品（被子、床单、枕套）和5家浴室用品（毛巾、浴巾）存在未能及时更换的情况,分别占比26.79%和8.93%。
3、消防意识有待提高
实地体验结果显示，消防安全保障方面存在疏散设施缺陷和消防器材缺失等问题。56家民宿中有28家未张贴紧急疏散通道图，占比为50%；分别有23家未配备灭火器、32家未配备高楼绳索和33家未配备消防面具等消防设施，占比分别为39.7%、57.1%和58.9%。
4、规范性、人性化服务有待完善
实地体验过程中发现，部分城市民宿平台由于审核机制不严、规范要求不统一等，存在民宿店名描述五花八门、民宿的注册及备案信息不透明等问题，给消费者带来识别筛选、合法性确认上的困扰；部分平台在退订政策上条件比较苛刻，缺乏人性化设置，退订无阶梯式扣费标准或扣费标准较高，导致消费者缺乏自主选择权。
NO.3
消费提醒
选择城市民宿时，既要考虑价格、位置、设施等基本因素，也要注意安全、卫生和合法性。
如何找到安全、舒适、高性价比的城市民宿呢？提醒注意以下环节：
（一）决策阶段：
明确需求、合理选择
不同的城市民宿类型适用场景不同。消费者应从实际需求出发，正确预判、合理选择。如短期旅游可优先选择交通便利、景点附近的民宿；商务出差可选择安静、带办公桌、近地铁/会议的民宿；家庭或多人出行则选择整套房、带厨房、多床型更合适。
（二）预定阶段：
查看对比、科学筛选
1、选择正规平台。
推荐选择信誉良好的平台，避免通过非正规渠道预订，警惕“超低价”房源，可能是虚假信息；
2、注意查看房源信息。
重点核查以下内容：
?真实照片：
对比房东照片和住客实拍图（平台评价区）。
?位置准确性：
利用地图软件，查看实际距离地铁/景点的步行时间。
?设施清单：
确认是否有空调、独立卫浴、热水器、洗衣机和无线网络等必要设备。
?入住规则：
确认是否允许带宠物、做饭、聚会，明确押金金额及退还方式（尽量选择平台托管押金）。
3、关注消费者的评价信息。
优先选择评价多，且评分高的房源；如果评价全是简短好评（如“很好”“不错”），需警惕存在刷评风险；重点关注差评信息，如卫生差、房东沟通差、实际位置与描述不符等信息。
（三）入住前：
确认细节，避免踩坑
1、提前与房东沟通，明确入住事宜。
重点明确：如停电了、电器坏了等突发情况如何处理；是否收取水电费、清洁费等额外费用；临时取消如何退款等退改政策。
2、做好安全与隐私检查。
入住后第一时间检查门锁是否安全，消防设备是否齐全，是否有隐藏摄像头（重点检查烟雾报警器、插座、镜子、电视），窗户是否可锁（尤其是低楼层）。
3、做实合法性核查。
杭州对城市民宿在备案登记、房屋性质限制等方面有严格管理的要求。可通过 “浙里办”APP 查询民宿备案状态（输入民宿名称或地址），也可要求房东提供 “民宿经营编码”，避免入住非法民宿；检查房屋状况，避免“群租房”或隔断房，可能有安全隐患。
（四）入住后：
注意小节，防止纠纷
1、及时检查设施。
测试热水、空调、无线网络是否正常。如发现问题，立即联系房东并留存聊天记录；
2、保持良好习惯。
如做好垃圾分类（杭州严格执行垃圾分类，乱扔可能罚款），控制噪音，避免被邻居投诉。
3、做好退房检查。
退房前拍照、录像，证明房间完好，避免押金纠纷。
（五）遇到问题：
理性分析、合理维权
消费者在城市民宿消费过程中发现问题，应根据问题的严重程度，及时处理、合理维权。
如卫生问题，及时联系房主，要求立即更换或退房；房源不符，优先联系平台客服，提供订单号和证据，要求赔偿；安全隐患，立即紧急撤离并报警，保障人身财产安全；押金纠纷等，退房后及时联系平台客服处理，不能有效处理时，向当地旅游局或12315投诉处理等。
同时，消费者应正确使用评价权，客观描述问题、如实撰写消费评价，帮助其他消费者参考。
若遭遇房东威胁删评，保留截图并向平台举报。
2025年“3·15”前，杭州市消保委召开了“城市民宿消费服务评测指导谈话会”。会上通报了本次城市民宿消费服务评测结果、分析存在的问题，并给出了各平台优化提升建议。本次城市民宿消费服务评测涉及的8家城市民宿平台均参加会议，并已于15日内向杭州市消保委提交了质量提升报告，努力提升民宿消费服务水平。